De klachtenregeling is bedoeld voor cliënten van Zorggroep Tellus. Familieleden, relaties en/of andere betrokkenen van cliënten kunnen ook een klacht indienen.

Een klacht is een uiting van onvrede ten aanzien van de zorg- en dienstverlening of de organisatie daarvan door Zorggroep Tellus. Ter illustratie: een cliënt ervaart onvoldoende hulp bij het aan- en uitkleden.

(Ont)zorgen doen we samen. Het is voor Zorggroep Tellus erg belangrijk dat een klacht gehoord wordt: op die manier verbeteren wij onze organisatie en zorg- en dienstverlening. Blijf daarom niet rondlopen met een gevoel van onvrede. Onze medewerkers zijn er voor u!

‌Voor complimenten staan wij ook altijd open. Bijvoorbeeld als u zeer tevreden bent over de zorgverlening of over een medewerker van Tellus. Wilt u dit graag aan ons of anderen laten weten? Dan kunt u een e-mail sturen naar info@zorggroeptellus.nl. U kunt er ook voor kiezen een waardering achter te laten op Zorgkaartnederland.nl. U hoeft dan alleen de betreffende locatie op te zoeken en hier een korte waardering te geven. Alvast bedankt!

Het bespreken van de klacht is vaak de eerste stap naar een oplossing. Daarom stimuleert Zorggroep Tellus de dialoog. ‌U kunt uw ontevredenheid bespreken met:
a. de medewerker over wie u niet tevreden bent;
b. diens leidinggevende;
c. de vertrouwenspersoon cliënten.

Praten over dingen waar u niet tevreden over bent, is soms moeilijk. Daarom is er een cliëntvertrouwenspersoon. Elke cliënt die een klacht heeft over de dienstverlening van Zorggroep Tellus kan bij deze cliëntvertrouwenspersoon terecht. Cliëntvertrouwenspersoon mevrouw Nel van Ockenburg is te bereiken via telefoonnummer 0627411914 of door te mailen naar: av.ockenburg@quicknet.nl.
‌
‌Als de bemiddeling van de vertrouwenspersoon cliënten niet het gewenste resultaat heeft, kunt u uw klacht schriftelijk of per e-mail indienen bij de bestuurder van Tellus. De bestuurder neemt dan binnen vijf werkdagen contact met u op. Indien uw klacht na behandeling door de bestuurder niet naar tevredenheid is opgelost en u daarin niet berust, is er sprake van een geschil. ‌U kunt dan het geschil voorleggen aan de geschillencommissie, waarbij Zorggroep Tellus is aangesloten: ‌www.degeschillencommissie.nl. Het bezoekadres van De Geschillencommissie is: Bordewijklaan 46, 2591 XR Den Haag. Het postadres is: Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

De nieuwe Wet Zorg en Dwang (Wzd) heeft als uitgangspunt dat zorgverleners niet zomaar zorg mogen bieden die de cliënt (of diens vertegenwoordiger) niet wenst. Uitgangspunt is hierbij: nee, tenzij. Alleen als het niet anders kan, en alle alternatieven zijn onderzocht, mogen er beslissingen genomen worden waar u het zelf niet mee eens bent.

Iedere cliënt én zijn of haar vertegenwoordiger die te maken heeft met de Wzd, heeft recht op bijstand door een onafhankelijke cliëntvertrouwenspersoon Wzd. Voor u is dit een cliëntvertrouwenspersoon Wzd (hierna: CVP Wzd) van Zorgstem. Zorgstem is één van de vier landelijke organisaties die het vertrouwenswerk binnen de Wzd uitvoert. De CVP Wzd is onafhankelijk, niet in dienst bij een zorginstelling, behandelt uw vraag of klacht vertrouwelijk én biedt gratis ondersteuning.

Heeft u een vraag of klacht over de onvrijwillig geboden zorg of ondersteuning, en wilt u er met een onafhankelijke partij over praten? Neem dan contact op met de CVP Wzd.

Wat kan de cliëntvertrouwenspersoon Wzd voor u betekenen?
· luisteren naar uw verhaal
· u helpen om uw vraag of klacht te verhelderen & zo nodig doorverwijzen
· informatie en uitleg geven over uw rechten binnen de Wzd
· ondersteunen bij het zoeken naar oplossingen van uw vraag of klacht
· desgewenst ondersteunen bij het schrijven van een klachtbrief of meegaan naar gesprekken waar de klacht besproken wordt.

Wie is uw cliëntenvertrouwenspersoon Wzd?
Lotte Doornbos te bereiken via: l.doornbos@zorgstemvertrouwenspersonen.nl of door te bellen naar: 0636346194.

Het Kwaliteitskader Verpleeghuiszorg beschrijft wat cliënten en hun naasten mogen verwachten van verpleeghuiszorg. Daarnaast biedt dit document opdrachten voor zorgverleners en zorgorganisaties om samen de kwaliteit te verbeteren en het lerend vermogen te versterken. Het vormt het kader voor extern toezicht en voor inkoop en contracteren van zorg. ‌Dit kwaliteitskader is als kwaliteitstandaard opgenomen in het wettelijke Register van het Zorginstituut. ‌‌
‌Het document kwaliteitskader is te vinden via deze link.